Fidélisation client : définition, avantages et métriques de programmes de fidélisation

La fidélisation client demeure un levier de performance pour les entreprises. Elle présente des avantages majeurs pour l’organisation. C’est pourquoi la plupart des sociétés investissent davantage dans les programmes de fidélisation afin de se démarquer de la concurrence. Avec l’évolution des besoins des consommateurs, elles sont contraintes d’innover afin d’accroître la satisfaction client. Que savoir réellement sur cette stratégie marketing ? Quels sont ses avantages ? Les réponses ici !

Quelle est la définition de fidélisation client ?

La fidélisation de la clientèle est une stratégie marketing qui a pour but principal de satisfaire les clients. Elle est utilisée pour créer une relation de proximité et de confiance durable entre une société ou une marque et les consommateurs. Elle est mise en place pour accroître le taux d’engagement des clients afin de stabiliser les ventes.

Pour ce faire, les entreprises lancent des campagnes ou mettent en place des stratégies de fidélisation dans le but de transformer leurs clients en ambassadeurs de marque. Ces derniers feront la promotion des produits ou services de la marque auprès de leurs proches.

Les différents types de fidélisation client

Il existe deux types de fidélisation client à savoir la fidélisation induite et la fidélisation recherchée.

La fidélisation induite

Dans cette forme de fidélisation client, la fidélisation est « subie », car d’autres possibilités ne s’offrent pas au client. Cela peut être dû aux contraintes géographiques, au monopole d’une marque ou encore d’un contrat qui le lie à l’entreprise.

Ici, le consommateur peut être insatisfait des services ou des produits de l’enseigne, mais il lui reste fidèle.

La fidélisation recherchée

Dans ce type de fidélisation client, le consommateur est libre de ses choix. Il devient fidèle uniquement s’il est satisfait des services de la marque. C’est pourquoi la fidélisation recherchée demeure la meilleure situation puisque le client entretient un rapport sincère avec l’entreprise, fruit de sa satisfaction. Cette relation client est d’ailleurs le gage d’une relation plus durable et plus bénéfique.

Quelle est l’importance d’une fidélisation client ?

La fidélisation client se révèle très bénéfique pour les entreprises et pour les consommateurs. Voici ses avantages :

Améliore la rentabilité de l’entreprise

Mettre en place une stratégie de fidélisation des consommateurs peut exiger un coût considérable (stratégie de fidélité, rabais, remises, code promo, avantages économiques…). Toutefois, ces méthodes représentent un investissement rentable et son coût est moins considérable à celui d’une stratégie d’acquisition de nouveaux clients. Il convient de noter en effet que le retour sur investissement et les conséquences économiques des actions de prospections ne sont pas statiques.

Il est prouvé qu’un client fidèle consomme plus que les clients non fidèles. Cette assertion a été prouvée par une étude menée par Bain & Company (EN). Cette étude stipule qu’une croissance de 5 % du taux de fidélité peut aider une entreprise à augmenter ses revenus de 25 à 95 %.

Améliore l’image et la notoriété de l’entreprise

La fidélisation client est un excellent moyen pour améliorer l’image d’une marque. En effet, des clients satisfaits deviennent de réels ambassadeurs d’une marque. En faisant la promotion de la marque autour d’eux, ils améliorent indirectement son image et accroissent sa notoriété.

Le phénomène de marketing viral a plus d’impact aujourd’hui avec les réseaux sociaux. En parlant de la marque sur les réseaux sociaux, le consommateur favorise l’acquisition de nouveaux clients, ce qui augmente la rentabilité de la marque.

Il est important de préciser que la majorité des consommateurs demandent l’avis de leurs proches avant de prendre une décision d’achat. Une entreprise qui développe une stratégie de satisfaction client contribue donc au développement de l’engagement des clients à travers le bouche-à-oreille.

Dans sa stratégie, elle peut demander au client de donner son avis critique sur le produit acheté. Les résultats de cette enquête vont permettre d’améliorer le produit, ce qui renforce le lien affectif entre l’entreprise et le client.

Améliore le climat social des marques

La fidélisation client est une stratégie marketing qui a aussi des impacts sur les salariés. Nul doute qu’un collaborateur est plus épanoui quand il évolue dans une entreprise dont l’image est positive. C’est un fait qui renforce son sentiment d’appartenance et son engagement au sein de la société. À noter qu’un salarié épanoui est plus motivé et donc plus productif.

Les principales métriques des programmes de fidélité

Les missions des spécialistes marketing ont beaucoup évolué ces dernières années. Au départ, ils s’occupaient de l’élaboration des stratégies de vente, de la création des stratégies publicitaires et de la publication des messages sur les réseaux sociaux. Aujourd’hui, ils s’occupent aussi de la gestion du parcours client et de la rétention des consommateurs fidélisés.

Afin de mener à bien leurs missions, ces spécialistes créent désormais un portrait-robot du client type. Cette information est mise au service de toutes les entités de la société. Pour l’analyse des données, ils utilisent des technologies avancées comme l’intelligence artificielle.

Ces outils permettent aux entreprises de gérer efficacement l’expérience client après son achat. Les logiciels dédiés à la fidélisation de la clientèle leur permettent de suivre des indicateurs importants : taux de réponse, taux de rétention, perte de clients, etc. Ces données servent à analyser la rentabilité des programmes de fidélisation.

Voici les principales métriques qui permettent d’apprécier un programme de fidélité :

• Le taux de recommandation ou le Net Promoter Score : cet indicateur mesure la satisfaction client sur une échelle de 1 à 10 ;
• Le taux d’attrition inversé : cet indicateur représente le nombre de clients qui achètent les produits ou les services supplémentaires de l’entreprise. C’est une notion contraire au taux d’attrition qui est le nombre de clients perdu par une entreprise ;
• Le taux de rétention des clients : cet indicateur exprime la durée de fidélité d’un client. Il peut augmenter si le programme de fidélisation de l’entreprise est performant ;
• Le score d’effort du client : cet indicateur indique l’expérience réelle du client. Il s’agit de l’effort qu’il déploie pour résoudre un problème avec l’entreprise.

Quelques exemples de programmes de fidélité

Généralement, un programme de fidélité est utilisé pour récompenser les clients fidèles. Plus ils achètent, plus ils sont récompensés. L’un des meilleurs programmes mis en œuvre par une entreprise est le programme Walgreens Balance Rewards. Il consiste à donner 10 centimes pour chaque dollar dépensé pour acheter un produit. Le client peut utiliser ce don pour ses futurs achats.

Le second exemple est Amazon Prime. En souscrivant à ce programme payant, le client jure fidélité à la plateforme. Pour le récompenser, la marque lui accorde des avantages. Il bénéficie par exemple d’un service de streaming gratuit et d’une livraison gratuite des produits achetés.

Alexandre Hounkpevi