Tout savoir sur le Net Promoter Score
19/01/2022Dans le domaine du marketing, le Net Promoter Score représente l’indicateur de référence pour déterminer le degré de satisfaction des clients. Il permet aussi de savoir si un client apprécie une marque ou un produit. Plus d’informations ici.
Définition et origine du Net Promoter Score
Le Net Promoter Score est un simple outil, mais très efficace pour comprendre la perception d’une marque par les clients. De façon concrète, il mesure la satisfaction des clients. Cela permet de déterminer le potentiel de croissance de la structure ou du produit. Mieux, le système NPS permet de connaitre aussi la probabilité de recommandation d’un service, d’un produit ou d’une marque par ses consommateurs.
Le Net Promoter Score est un concept inventé en 2003 par le consultant Fred Reichheld de Bain & Company en collaboration avec l’entreprise Satmetrix. Cet outil est aujourd’hui très utilisé par les grandes entreprises. Le NPS est déterminé par une simple question. Il s’agit de : quelle est la probabilité que vous recommandiez le produit X, la marque X ou l’entreprise X à un proche ou à un collègue ?
Comment calculer le Net Promoter Score ?
Le calcul du Net Promoter Score permet de classer les clients d’une entreprise en trois catégories :
- les promoteurs: leur score de 9 à 10
- les passifs: leur score de 7 à 8
- les détracteurs: leur score de 0 à 6
Pour déterminer le Net Promoter Score, il faut prendre le pourcentage de promoteurs et enlever celui de détracteurs. La réponse se situe toujours entre – 100 et+ 100. Elle s’exprime en pourcentage.
